CASE STUDY
AIチャットボット導入で
AIチャットボット導入で
問い合わせ対応工数を60%削減
夜間・休日も含む大量の問い合わせ対応に追われていたカスタマーサポート部門に、生成AIを活用したチャットボットを導入。社内ナレッジと連携した一次回答の自動化により、有人対応はエスカレーションが必要な案件のみに集約しました。
01
課題
プロジェクト開始前に抱えていた問題
問い合わせ過多
同じ内容の問い合わせが繰り返し発生し、オペレーターの稼働がFAQ対応で埋まっていた
夜間・休日の機会損失
営業時間外の問い合わせに対応できず、翌営業日まで待たせることで顧客満足度が低下していた
回答品質のばらつき
担当者によって回答内容にばらつきがあり、ナレッジの更新も追いついていなかった
02
導入内容
課題解決のために実施したソリューション
1
社内ナレッジを学習させた生成AIチャットボット
既存のFAQ・マニュアル・過去対応ログをベクトルDBに取り込み、根拠のある回答だけを返すRAG構成のチャットボットを構築しました。
2
有人エスカレーションフローの設計
AIで解決できない案件は会話履歴ごとオペレーターに引き継ぎ。顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなりました。
3
回答ログを活かしたナレッジ自動更新
未回答や低評価の質問を自動で抽出し、ナレッジ拡充の優先度を可視化。チャットボットの精度が運用しながら向上する体制を整えました。
03
導入効果
システム導入がもたらした具体的な成果
60%
一次対応工数を削減
FAQに該当する問い合わせをAIが自動応答し、オペレーターの一次対応工数を約60%削減
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夜間・休日も対応
営業時間外でも即時に一次回答が返せる体制を実現し、機会損失を抑制
回答品質を均質化
担当者依存の回答ばらつきを解消し、社内ナレッジに基づいた一貫性のある応対を実現
高付加価値業務にシフト
単純な定型対応から解放され、複雑な顧客相談やCS品質向上施策に時間を充てられるように
“
ハルシネーションを抑える設計を一緒に詰めていただき、安心して本番運用に踏み切れました。チームの空気が明らかに変わり、攻めの施策に時間を使えています。
